İnternet devrimi çağında müşteriler bağlantı ihtiyacıyla yönlendirilir. Günümüzde müşterinin neredeyse anında oy vermesi göz önüne alındığında, müşterinin ihtiyaçlarına takıntılı olmak ve onları anlamak -ister açıkça belirtilmiş ister belirtilmemiş olsun- stratejik bir zorunluluk haline gelmiştir.
Müşteriyi kurumsal
sisteme entegre etmek, bir teknoloji kararı değil, stratejik bir seçimdir. Bu
alandaki başarı, öncelikle müşterinin sesini işletmenin her köşesine aşılamak
için altyapı ve arayüzü tasarlamadan kopyalanamaz (Rodin, 1999, s.33).
Müşterilerin tedarikçileriyle işbirliği yapıp yaratabilecekleri bir ortam
sunmak için yönetim ilkelerine dayalı sağlam bir altyapı gerekir. "Devrim
çağında, müşterileriniz ortak geliştiricileriniz olmadığı sürece yenilik eğrisinin
önünde kalmanın hiçbir yolu yoktur. Ortak geliştiricilerin topluluğu ne kadar
büyükse, sorunlar ve iyileştirme fırsatları o kadar hızlı belirlenir"
(Hamel, 2000, s. 296).
Deming, 1950'li
yılların başlarında Japonlarla yaptığı çalışmada aynı odağı ortaya koydu ve bu,
Organizasyonun Bir Sistem Olarak Diyagramında açıkça gösterildi (bkz. Şekil 1).
Deming, organizasyonları müşterileriyle uyumlu hale getirmeye ve müşterinin
organizasyona girdi sağlamada aktif bir rol oynamasını sağlamaya zorladı,
böylece yeni ürün ve hizmetlerin tasarımı ve hatta organizasyonun kendisinin
tasarımı mevcut ve gelecekteki müşterilerin ve pazarların ihtiyaçlarını
karşılayabilirdi. Deming, "tüketicinin üretim hattının en önemli parçası
olduğunu" savundu (Deming, 1982, s.5).
Şekil 1. Üretim bir
Sistem Olarak Görülüyor. Kalitenin iyileştirilmesi, gelen malzemelerden
tüketiciye kadar tüm üretim hattını ve ürün ve hizmetin geleceğe yönelik
yeniden tasarlanmasını kapsar. Bu grafik Ağustos 1950'de Japonya'da kullanıldı.
Deming, W.E. (1993)'den kopyalandı. The New Economics for Industry, Government,
Education, s. 60. İkinci baskı. Cambridge, MA: MIT Center for Advanced
Engineering Study.
Deming, müşteri
anketlerinin ve odak gruplarının en iyi ihtimalle müşteri hakkında eksik bir
anlayış sağladığını, çünkü yalnızca bilinen müşterilerin mevcut, açıkça ifade
edilmiş ihtiyaçlarını yansıttığını öğretti. Deming'in öğretileri, kuruluşları
müşterinin yaşam tarzını incelemeye ve müşteriye hizmet edecek ve müşterinin
ödeme yapmaya istekli olduğu ürün ve hizmetler tasarlamaya yönlendirir. Bu,
zamanında geri bildirimin önemini küçümsemek için değildir. Bazı kuruluşlar
geri bildirime hızlı yanıt verir. Ancak bazı kuruluşlarda, yönetim ekibi geri
bildirimi duyduğunda, müşteri zaten rakibin havayolu koltuğunda, restoran
standında veya giyim mağazasında oturuyordur!
Günümüzde kuruluşlar
müşteriye giderek daha fazla yanıt vermeye çalışırken, Deming kararlarını
yalnızca müşteri geri bildirimlerine dayandırmamaları konusunda onları
uyarabilir. Müşterinin kuruluşu tamamen "yönlendirmesine" izin
vermemek önemlidir. Bunun yerine, kuruluşlar ayrıca yenilikleri içeren ve
gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetler yaratmaya
odaklanmalıdır.
Sonuç
Deming, şirketlerin
rekabet avantajı arayışında yeni ekonominin iş modellerine geçiş yaparken bugün
karşılaştıkları zorluklara dair benzersiz bir bakış açısı getiriyor. Tarih
kitaplarına ait olmaktan uzak olan Deming'in yönetim teorisi, yeni yollarla,
yeni hızlarda, yeni teknolojilerle ve yeni stratejilerle iş yapmaya çalışan
kuruluşlar için sağlam bir temel sağlıyor. Deming'in çalışması, aksi takdirde
bugün teknolojik olarak tetiklenen değişim selinde gizlenebilecek
organizasyonel sorunlar hakkında güçlü bir bakış açısı sağlıyor.
Deming, teknolojinin
kullanımının kendi başına, insan sorunları ele alınana kadar kuruluşların
beklediği sonuçları vermeyeceği ve aslında insan faktörlerinin teknoloji
yatırımlarını neredeyse işe yaramaz hale getirebileceği konusunda açıkça
uyarıyor. Deming'in öğretileri, kuruluşun insan, iş ve teknolojik taraflarını
birleştiriyor. Deming, insanların katkıda bulunabileceği bir ortam yaratarak
İnternet çağında liderlik etmemizi, böylece evrimsel iyileştirme ve devrimsel
değişim ve yenilik yaratmamızı istiyor.
References
Backaitis, N., (1995), "The
Message Behind the Man," Proceedings of the Ohio Quality and
Productivity Forum, Cincinnati, OH.
Backaitis, N. (1992). Rethinking
the Relationship between Customer and Supplier: Some Microorganizational
Considerations. Dissertation Abstracts International. Columbia University.
Bovet, D. and Martha, J. (2000). Value
Nets: Breaking the Supply Chain to Unlock Hidden Profits. New York: John
Wiley and Sons.
Davenport, T. (1998, July).
Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review.
76(4), 121-134.
Deming, W. E. (1982). Quality,
Productivity, and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Center for
Advanced Engineering Study.
Deming, W.E. (1993). The New
Economics for Industry, Government, Education, Second edition. Cambridge,
MA: MIT Center for Advanced Engineering Study.
Deming, W.E. (1994). The New
Economics for Industry, Government, Education, Second edition. Cambridge,
MA: MIT Center for Advanced Engineering Study.
Gabor, A. (2000, October 31). He
Made America Think about Quality. Fortune. 142, 292.
Hagel, J. and Singer, M. (1999,
March). Unbundling the Corporation. Harvard Business Review. 77(2),
133-145.
Hamel, G. (2000). Leading the
Revolution. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Lee, Hau (1999). Enabling the
Virtual Supply Chain through e-Business. Comments made during Paragon webcast,
Los Angeles, CA. Retrieved October 31, 1999 from the World Wide Web: http://webevents.broadcast.com/paragonms/webcast121699/frameset.html
Rodin, R. (1999). Free, Perfect,
and Now: Connecting to the Three Insatiable Customer Demands: A CEO’s True
Story. New York: Simon and Schuster.?
Senge, Peter (1990). The Fifth
Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York:
Doubleday.
Porter, M.E. (1980). Competitive
Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York:
The Free Press.
Porter, M.E. (1985). Competitive
Advantage. New York: Free Press.
Taylor, J.C. (1998). Participative
design: linking BPR and SAP with an STS approach. Journal of Organizational
Change Management. 11(3), 22.
Walton, M. (1986). The Deming
Management Method. New York: Doug, Mead, and Company.
Whitney, J.O. (1993). The Trust
Factor: Liberating Profits and Restoring Corporate Vitality. New York:
McGraw-Hill.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder